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印象

人はさまざまなことを判断するするとき、五感を使って判断します。
視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚です。その中でも視覚と聴覚から入る情報量が圧倒的に大きな割合を占めています。 医院に来院する患者さんも同じです。不安を持って来院した患者さんはもっと敏感かもしれません。

視覚による主な印象としては、
スタッフの表情:明るくできているか。さわやかに笑顔を絶やさず対応できているか。
スタッフの態度:誠実に対応できているか。素直な態度か。公平に対応できているか。
スタッフの動作:キビキビとしているか。
スタッフの姿勢:向上心があり、熱意があるか。
スタッフの身だしなみ:清潔で、医院としての調和がとれているか。受付・会計はお金のやりとりをするため、手は は特に目に付きます。など。

聴覚による主な印象としては
スタッフからの挨拶:形ではなく、コミュニケーションとして先に挨拶する。
スタッフからの返事:すぐに、且つ相手にはっきり聞こえるように、当然相手を見て、場合によっては近くに行って。
スタッフの話し方:場面場面に応じた話し方(相手の立場を理解した、共感した)ができるか。来院された時、クレームの時、 要望を聞いたとき、待たせた時、感謝を伝える時。子供への話し方などなど。
スタッフの言葉遣い:言葉遣いの中にちょっとした気遣いの言葉をそえたり。
スタッフの敬語:敬語を正しく使えないと印象が悪くなることも。

人は普段主観で感じ、主観で対応しているケースがほとんどです。しかし、患者さんという相手がいるわけですから、 スタッフ自身も自分を客観的に見てみることも、医療人としてどのように自分が見られるのかという意識も大切ではないでしょうか。

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